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セルフレジでよく起こるトラブルとは?実例と導入後の対策方法を解説

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セルフレジでよく起こるトラブルとは?実例と導入後の対策方法を解説

店内にセルフレジを導入することで、人件費の削減や効率化を図ろうとしている人も多いと思います。しかし、完全なセルフでのレジ業務におけるトラブルも懸念されており、中にはセミセルフレジを導入している店舗もあります。

本記事では、セルフレジの導入を検討している、もしくは導入に不安がある人に向けたセルフレジの導入事例やトラブルへの対策方法を解説します。最後には、セルフレジのトラブル対策として効果的な無線アプリ「Buddycom」についても紹介するので、セルフレジの導入で不安を抱えている人はぜひ参考にしてみてください。

セルフレジとは?

セルフレジ_女性

セルフレジは「自動精算機」ともいい、商品のバーコード読み取りから会計までの工程の一部をお客様が行うレジのことを指します。正確な金額で算出してくれるセルフレジには、主に3種類あります。

フルセルフレジ

フルセルフレジは、商品のバーコード読み取りから会計・決済までの全ての工程をお客様が行うレジを指します。

お客様が会計の作業を行うので、レジに店員を配置する必要がありません。レジ対応に追われることがないので、人件費の削減や効率化などといった大きなメリットが期待できます。

セミセルフレジ

セミセルフレジとは、バーコードの読み取りを店員が行い、会計・決済をお客様が行うタイプのレジを指します。

バーコードの読み取りが完了したら自動釣銭機に誘導し、お客様に決済をしてもらうことで効率化を図ることができます。自動釣銭機はPOSレジと連携することで、会計金額と入金額の計算の間違いを大幅に減らし、正確な釣銭を出してくれます。

レジレス

レジレスとはそもそもレジを店内に設置せず、お客様が入店したことを認証して、退店する際に自動決済する仕組みのレジを指します。

レジを店内に置かないので、従業員だけでなくレジの導入にかかる費用も抑えることができます。また、自動で認証して決済をしてくれるので、キャッシュレス決済が可能です。レジレスは無人の店舗などで利用されています。

セルフレジでよく起こるトラブル

キャッシュレス決済_女性の手

人件費の削減やレジ業務の効率化が期待できるとして、今ではスーパーマーケットや飲食店等で導入する店舗が増えています。しかし、実際に運用するとトラブルも起こっています。

セルフレジで起こりやすいトラブルを紹介します。

1.機械の故障やシステムエラー

最も多いトラブルが、セルフレジの故障やシステムエラーです。

セルフレジは精密機械なので、稼働させている間に故障することもあり得ます。小銭が詰まったりお客様が間違った使い方をしたことによるエラー程度なら、その場にいる従業員が対応しすぐに使えるようにすることができます。

しかし、システムにおけるエラーのような本格的な故障となると、レジ製品を提供してくれる会社の保守担当者に修理してもらう必要があるため、その間レジが使えなくなります。それによって会計作業の回転効率が悪くなり、従業員が会計をしなければいけないなど大きな影響を与えます。

2.お客様からのクレーム

セルフレジでは、お客様からクレームを受けることが多くあります。

セルフレジの導入が進んでいるとはいえ、使い方に慣れていないお客様もいます。そのため、操作方法がわからないとクレームが入る可能性があります。お客様側からするとスムーズな決済を求めているので、会計に時間がかかるとお客様に不満を抱えさせてしまいます。お客様が使いにくいと思ってしまうと、満足してもらえません。

セルフレジでは、なるべく簡単な操作で決済ができるような画面表示にするのがポイントです。クレームを少なくすることで、お客様に満足して利用してもらえるようになります。

3.お金を支払わない

セルフレジを導入することで、お金が支払われないトラブルが発生します。

精算を忘れたり万引きといった不正が発生しやすくなり、商品を売る側にとってデメリットとなる可能性があります。特にフルセルフレジの場合、店員に対応されないので目を盗んで万引きされるかもしれません。そのため、精算忘れや万引きの対策をする必要があります。

4.年齢確認が必要な商品の購入の際の対応

お酒や煙草の購入については、対策をしておかなければいけません。

一般的なレジの場合、従業員が年齢確認をするので問題ありませんが、セルフレジの場合従業員が対応しないので、未成年がお酒や煙草を購入することができてしまいます。そうなると、法令に違反するので店舗の信頼を下げてしまうことになるので、注意が必要です。

セルフレジの導入において、年齢確認が必要な商品を購入する際の対応を考えなければいけません。

セルフレジのトラブル対策方法

セルフレジを導入することによって、トラブルが発生するリスクもあります。そうしたリスクへの対策を前もってしておくことで、トラブルを減らしお客様に満足して利用して頂けるようになります。

セルフレジでのトラブル対策として有効な方法を紹介します。

1.セミセルフレジの導入

セミセルフレジとは、バーコードの読み取りを店員が行い会計はお客様が行うレジです。商品のバーコードを読み取った後、お客様を自動釣銭機に誘導して会計を行ってもらいます。

セミセルフレジを導入することで、クレームなどに素早くスタッフが対応できます。また、万引きや年齢確認などにも対応しやすくなり、セルフレジにおけるトラブルを解決してくれます。セルフレジ導入後のトラブルが不安な場合は、まずセミセルフレジの導入から始めてみましょう。

2.スタッフを呼び出せるようにする

お客様がセルフレジで操作に困ったりエラーが起こった際に、店にいるスタッフを呼び出せるようにしておくと対応しやすくなります。

操作に困ったりエラーが起きたときに対応が遅れてしまうと、レジが空かないので効率が悪くなります。セルフレジはトラブルが起きる可能性があるので、近くのスタッフがすぐサポートできるように呼び出しのシステムを整備しておきましょう。

なお、後述するインカムアプリ「Buddycom」(バディコム)には呼び出し機能が搭載されています。Buddycomをインストールした端末をレジに設置しておくことで、お客様がスタッフを呼び出せるようになります。呼び出しがあるとスタッフに通知が届くので、Buddycomでコミュニケーションして迅速に対応できるようになります。

3.オペレーションの整備

お客様からのクレームを減らす方法として、オペレーションの整備があります。例えば、事前に案内ポップを用意することでセルフレジの操作を説明でき、スムーズに操作できるようになります。

また、セルフレジの操作を簡単にすることも重要です。手順の多い操作だとお客様が困惑してしまうので、なるべく簡単で少ない手順でレジ業務が行われることで、トラブルの解消につながります。

さらに、従業員がトラブルに対応できるように指導しておくことも重要です。誰が対応してもトラブルを解決できるように準備しておきましょう。

4.防犯カメラの設置

セルフレジを導入する上で気を付けなければいけないのが、精算忘れや万引きです。これらの被害を抑える方法として効果があるのが、防犯カメラの設置です。防犯カメラを設置することで、人件費を抑えつつ精算忘れや万引きを防止できます。

防犯カメラを設置する場合は、「防犯カメラ稼働しています」と張り出すのも効果的です。これによって犯罪行為に警戒していることをアピールできるので、万引きを抑制できます。

また、費用面で設置が難しい場合は、セルフレジの近くに従業員を配置して監視させる方法もあります。従業員を配置できれば精算忘れや万引きを防げるだけでなく、クレームにも対応しやすくなります。

セルフレジの導入事例

セルフレジは人件費の削減やレジ業務の効率化が期待されており、スーパーやコンビニ、飲食店などで導入が進んでいます。ここでは、セルフレジの導入事例を紹介します。

1.イオン

小売業界の大手であるイオンでは、セルフレジを導入しています。

慢性的な人手不足によるレジ業務の非効率化、接客のサービスの低下が問題されていました。セルフレジを導入しレジに割くスタッフが減ることで、接客応対の向上を実現しました。インカムアプリBuddycomでの円滑なコミュニケーションも可能になり、セルフレジのトラブルにも迅速に対応できるようになっています。

イオンリテールさまはBuddycomを使用しており事例動画も公開しております。詳しくは下記の動画をご覧ください。

イオンリテール_youtubeサムネ
イオンリテールさま事例紹介|詳しくはこちら

2.ユニクロ

アパレル業界大手のユニクロでも、セルフレジの導入が進んでいます。ユニクロでは、フルセルフレジ使用しています。

ユニクロで販売している商品にはRFIDタグが取り付けられていて、商品をレジに置くと品数や料金を自動的に算出する仕組みになっています。これによってレジ業務を担当するスタッフの数を大幅に削減し、人件費を抑えています。

3.セブンイレブン

コンビニ業界では、セブンイレブンがセミセルフレジを導入しています。

従業員が商品のバーコードを読み取り、会計はお客様がセルフで行うようになっています。セルフレジはタッチパネルで操作しやすいので、スムーズに決済を行えます。お酒や煙草の購入が多いコンビニでは、従業員がレジにいることで年齢確認もできます。

セルフレジでは現金だけでなく、電子マネーやクレジットカードでの決済も可能です。使いやすさを追求しているので、さまざまな支払い方法に対応しています。

セルフレジにはBuddycomの導入がおすすめ

No1訴求

セルフレジはレジ業務に携わるスタッフを大幅に削減し、人件費を抑えることができます。導入することで店舗の作業効率を大きく向上させることが期待できる、非常に優れた決済ツールです。

一方で、レジの故障やシステムエラー、万引きや年齢確認などさまざまなトラブルが発生するため、レジを無人にしてセルフレジに任せるのはリスクがあると言えます。そのため、セルフレジのトラブルに迅速に対応できるように無線アプリを導入し、従業員間で円滑なコミュニケーションができるようにしておく必要があります。

無線アプリとしておすすめするのが、100%日本の製自社開発チームコミュニケーションアプリ「Buddycom」です。音声通話やチャットに加え、さまざまな機能がアプリに搭載されており、スマートフォンやタブレット等の端末にダウンロードすることで利用できます。

TALK画面_iPhone
TALK画面

グループ発話

CHAT画面_iPhone
CHAT画面

チャット、トーク履歴

メリット1:スピーディなコミュニケーション

Buddycomはインカムアプリながら、双方向のリアルタイムコミュニケーションが可能です。相手の言葉を待つ必要がなく、電話のように好きなタイミングで話せるのが特徴です。また、個人だけでなく複数の従業員と通話できるグループ通話も可能です。

お客様からのクレームやレジのトラブルが起こった際は、素早いサポートが必要になります。そのため、Buddycomではスピード感のある迅速なコミュニケーションが行えます。

メリット2:音声のテキスト化や再生機能

Buddycomのチャット画面では、音声通話をテキストに起こしたり再生できます。

従業員間でコミュニケーションを図っても、状況によっては通話音声が聞き取れない可能性があって、情報共有の遅延になります。音声のテキスト化や再生機能があれば、聞き取れなかった音声をテキストにして読むことができたり、再生機能でもう一度聞くことができます。

これによって、聞き逃しや情報共有のミスといったトラブルを防ぐことができます。

※通話音声のテキスト化機能は、エンタープライズプランに加入して頂くと使用できます。音声のテキスト化を使用したい場合は、エンタープライズプランで契約するようにしましょう。

LIVE画面_iPhone
エンタープライズプラン
LIVE画面

ライブキャスト

MAP画面_iPhone
MAP画面

メンバーの位置確認

メリット3:映像共有

Buddycomでは、業界初のライブキャスト機能を搭載しています。

例えばレジの混雑状況やトラブルが生じた際のレジの状況など、音声通話やチャットでは伝えにくい情報があります。これらの情報を従業員に伝える方法として、リアルタイムの映像を共有することで状況を把握できます。

また、映像を共有しながらの音声通話も可能です。遅延のない映像を共有することで、スムーズなコミュニケーションができます。

※ライブキャスト機能は、ライブキャストプランに加入して頂くと利用できます。映像共有を利用したい場合は、ライブキャストプランに登録するようにしましょう。

メリット4:MAP機能

MAP機能を利用することで、従業員の位置を確認し迅速な対応が可能になります。

レジ対応を行う場合、従業員の位置情報を把握しておく必要があります。レジに近いスタッフが対応すれば移動距離の削減や効率化を図れます。

MAP機能では、Buddycomを利用するユーザーがどこにいるのか、位置情報を把握することができます。また、エリアを特定して音声通話も可能です。これによって、円滑なコミュニケーションができ接客のサービスを向上させることができます。

上記のように、Buddycomにはさまざまな機能が搭載されています。実際に多くの大手企業がビジネスの現場にBuddycomを導入していて、高く評価されています。導入事例については一覧でまとめて掲載しているページがありますので、そちらもご覧ください。

Buddycomでは資料請求や無料トライアルを実施しています。トラブルに素早く対応できるようなコミュニケーションツールをお探しの方は、ぜひBuddycomの導入をご検討ください。資料を参考に、まずは1ヶ月間の無料トライアルから始めてみましょう。